World Communication Forum, intervista a Renato Vichi ed Alberto Morici di Unicredit

Ho avuto la possibilità di intervistare il dott. Renato Vichi e Alberto Morici di Unicredit in occasione del World Communication Forum, e ho posto loro qualche domanda sulle strategie di un grande gruppo bancario alle prese coi social media.

Il gruppo Unicredit partecipa attivamente al World Communication Forum (hashtag #worldcomforum su Twitter) - E quest'anno l'investimento nel convegno è ancora più importante a causa della dimensione internazionalista dei lavori. Essendo il più grande gruppo bancario sul nostro territorio, il coinvolgimento di Unicredit nel mondo dei social media mi ha incuriosito parecchio. Il dott. Renato Vichi, Head of Media Relations e Alberto Morici, Media Relations del gruppo Unicredit hanno acconsentito di farsi intervistare.

Internet vs le Grandi Aziende. È possibile il dialogo?

Quando ci si trova di fronte una grande entità finanziaria come una banca o una multinazionale, il sospetto è sempre che l'approccio ai social media sia a senso unico, un mero tentativo di sfruttare questo mondo per fare da cassa di risonanza.

Questo tipo di strategia è destinata a fallire sin dall'inizio, data la natura globale e "orizzontale" dei social media. Proprio per questo le piccole aziende che sanno mettersi in gioco hanno saputo barcamenarsi molto meglio in tale ambito - Scopriamo assieme se il Gruppo Unicredit ha compreso gli errori altrui ed ha digerito cosa voglia dire vivere al tempo dei social media.

L'intervista

Francesco Lanza: Il tema del World Communication Forum di quest’anno è "WELCOME TO THE SOCIAL ECONOMY”. In che veste Unicredit ha scelto di partecipare?

Renato Vichi: Noi normalmente partecipiamo come partner in alcune iniziative. Non ci piace definirci sponsor, ma partner sì. I nostri interventi sono rarissimi, ma quando decidiamo di farli - come in questo caso o nel Festival del Giornalismo - partecipiamo attivamente. Fenomeni come questo sono importanti anche per una banca.

Francesco Lanza: I social media stanno trasformando in qualche modo la comunicazione della più importante banca italiana?

Renato Vichi: È una risposta banale, ma le banche sono un raccoglitore sociale di persone ed imprese. Tutto ciò che capita oggi nell’informazione, nel settore finanziario e nei new media ci impatta fortemente. Noi decidiamo di recitare un ruolo attivo, ed avendo un osservatorio non solo italiano ma internazionale riteniamo che sia importante seguire certi fenomeni. È importante impegnarsi ed a questo punto possiamo dire che noi nei social media siamo piuttosto attivi.

Francesco Lanza: Ma entriamo nel dettaglio: cosa vuol dire "essere attivi" nei social media? Cosa stanno facendo i social a voi e cosa fate voi ai social, insomma?

Renato Vichi: Innanzitutto dobbiamo considerare perché sia importante essere attivi sui social. Le ricerche ci dicono che il 57% della popolazione mondiale è su Internet e si informa tramite la Grande Rete. Se pensiamo al miliardo di utenti di Facebook, i 500 milioni di Twitter e Google+, ci rendiamo conto di essere di fronte ad un movimento umano, che noi chiamiamo “entropia digitale”. Questo termine è usato per descrivere una diffusione capillare e dilatata dei social media, caratterizzata da nuovi, continui ingressi della popolazione attiva. Il mondo si sta interfacciando nel digitale.

Insomma, non è solo questione di “Like” di Facebook, anche se ogni giorno ci sono oltre 3 miliardi di Like - è proprio un segnale più vasto di cosa sta succedendo a livello globale. Ragioniamo: se ci sono 3 miliardi di Like, allora vuol dire che l'utenza legge ed interagisce per lo meno 3 miliardi di volte al giorno con un social media, in questo caso Facebook. Impressionante rispetto al numero dei lettori dei giornali tradizionali! Le nuove piazze, insomma, sono le piazze digitali, dove si formano le opinioni e le modalità di azione.

I motivi sono questi: li troviamo nei numeri. Anche la reputazione, la maniera con cui le imprese si presentano presso i consumatori ne sono influenzate. Molte aziende sono presenti ed attive su Facebook e ne traggono ottime esperienze di brand ed anche commerciali.

Francesco Lanza: Ma voi avete anche intenzione di intrattenere un rapporto diretto con i vostri clienti? È sempre molto difficile per un’azienda, perché un utente si rivolge a voi in tempo reale, ma lo legge tutto il mondo. Se ha un’esigenza o è arrabbiato per qualcosa, i suoi sentimenti sono espressi quindi pubblicamente.

Renato Vichi: Siamo in un momento in cui si sta "ancora imparando", ed in Italia viviamo questa fase di apprendimento a livello generale. Questa esperienza ci consente di avere delle forme di dialogo con dei potenziali clienti. Alberto, correggimi se sbaglio.

Alberto Morici: Diciamo che su Facebook in sei mesi abbiamo ottenuto ottantaseimila fan, su Twitter in due anni siamo arrivati a 1300 follower, e questo è un percorso di crescita. Noi impariamo giorno per giorno quali esigenze ha la rete.

Francesco Lanza: Quali sono le peggiori minacce dei social media nel rapporto banca/pubblico?

Renato Vichi: Mah, come detto siamo in una fase di apprendimento, anche se apprendimento piuttosto avanzato e di minacce non ne vediamo. Anche l’interazione negativa, in cui ci viene contestato qualcosa, porta ad un miglioramento del servizio della banca. I social media ci consentono di rispondere in tempo reale e dare un servizio migliore.

Alberto Morici: Se mi posso permettere, Renato, posso dire che abbiamo notato che la minaccia è non interagire. L’interazione in tempo reale genera un feedback positivo, perché abbiamo subito prestato attenzione a chi vuole interagire con noi.

Renato Vichi: spesso si usa l’espressione “impossibile non esserci”. Questo è sbagliato, perché noi abbiamo deciso di esserci, non siamo stati forzati ad accettare l’interazione, anzi, l’abbiamo accolta molto volentieri. Ripeto, per noi è un modo di migliorare gli approcci verso i clienti.

Francesco Lanza: Cambia anche il business oltre che la comunicazione? Pianificate nuovi servizi mobile - il mondo dei micropagamenti e dell’NFC stanno cambiando il volto dell’Internet Banking.

Renato Vichi: Noi già usiamo il mobile banking, non vogliamo essere presuntuosi ma siamo stati i primi, credo. Il nostro mobile banking è molto evoluto ed i nostri canali cosiddetti “alternativi” tra cui il mobile banking sono responsabili dell’80% delle transazioni bancarie.

Francesco Lanza: Quali iniziative avete preparato per il prossimo futuro?

Renato Vichi: Non è proprio una novità, ma abbiamo deciso di sfruttare i social media per gli eventi pubblici: stiamo usando delle formule con cui Twitter interagisce con la manifestazione. In occasione di forum e convegni, vogliamo fare in modo che il social media faccia sentire la sua voce. Il moderatore infatti leggerà le domande giunte da Twitter, generando altro traffico - un dialogo. Con queste iniziative abbiamo già stretto una collaborazione con altri mezzi di informazione, ad esempio una bellissima esperienza con l’ANSA in occasione del nostro Rapporto Piccole Imprese che presentiamo ogni anno. Non a caso il tema era un’analisi congiunturale sulle imprese digitali.

Foto | @Unicredit_PR (Twitter)

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