Confessioni di un moderatore: breve manuale su come gestire una community agitata


Quanto può essere complicato gestire una community, lo sanno solo i moderatori. Figure che spesso al di fuori dei forum vivono nell'ombra, scorrono migliaia di commenti - o di immagini - o di thread al giorno, perennemente online. Un lavoro difficile, e per il quale l'unica scuola è l'esperienza sul campo.

Proprio a proposito di esperienza sul campo, due giorni fa esce sul blog australiano di The Drum - Unleashed, una enorme community online del network ABC, lo sfogo di un moderatore. Che ci mostra le cose dal suo punto di vista: decisamente istruttivo, lo trovate tradotto integralmente dopo il salto.

Ciao a tutti, sono il moderatore della community di ABC Drum Unleashed.

Le ultime otto settimane sono state piuttosto complicate, dato che ho dovuto fare in modo di mantenere l'equilibrio restando fedele alla policy di ABC continuando però a dar voce alle migliaia e migliaia di australiani che volevano dire la loro sull'orientamento sessuale dei candidati alle elezioni, sul loro passato marxista (qualcuno che tiri fuori teorie alla Manchurian Candidate? - dal libro Va' e Uccidi, ricordate il remake uscito nel 2004 con Denzel Wahington?), sui loro trascorsi nazifascisti (e per favore, nessuno tiri fuori la Legge di Godwin!) sulle loro tendenze dittatoriali, sul modo in cui avevano trattato i loro e le loro ex, i rapporti che avevano avuto con politici del passato, la loro abilità nel dire la verità, la loro abilità a mentire, la loro abilità nell'ergersi a leader, la mancanza di abilità nell'ergersi a leader, la loro fertilità, la mancanza di essa, il fatto che credano o meno nel climate change, l'utilizzo e la comprensione dei nuovi strumenti che la tecnologia ci mette a disposizione, e anche su Mark Latham (un politico austrialiano, ndr) sul sesso dei candidati, sul fatto che siano credenti, sul fatto che non siano credenti, e poi sull'educazione, il sistema sanitario, la cura degli anziani, la lealtà, la slealtà, il Queensland, Bob Ellis, John Hewson, Ben Pobjie, il GFC, il BER, lo stimulus di Obama...

Ho moderato troppi commenti di user di sinistra? O forse ho moderato troppi commenti di user di destra? Ho delle istruzioni precise su chi e cosa moderare, ce l'ho io o magari ce l'ha il network ABC? Ero stato istruito a censurare una parte per aiutare l'altra?

No. Come sempre, le mie istruzioni dal quartier generale di Drum Unleashed erano di attenermi alla policy del network ABC, e alle regole di moderazione del sito.

Una volta lette queste regole, c'è una cosa sola da fare. Rileggerle ancora, lentamente.

Nei giorni scorsi ho letto molti commenti che sostenevano che ABC tenesse un atteggiamento parziale nella moderazione - in particolare tra quelli di voi che ricordavano cordialmente i loro 8 centesimi quotidiani delle loro tasse che ci finanziano - e mi sono chiesto come si fosse arrivati a questa idea del moderatore.

Inoltre, mi sono chiesto come, ma soprattutto perché, molti degli user che commentano pensino che insultare gli altri, il sito, i giornalisti che scrivono sul sito, e coloro che tentano di gestire la community, aiuti a mantenere ABC una fonte credibile e indipendente.

Vi scrivo questo perché, e ve lo dico sinceramente, ho cercato di essere davvero superpartes nella valutazione dei commenti degli user arrivati a Drum Unleashed. Ho letto i due articoli che hanno scatenato la discussione, il flame, di Gavin Atkins e Margaret Freeman e mi sono sentito ferito, oltre che diffamato nella mia professionalità.

Gente! Follia pura! Voi davvero credete che passiamo il tempo a cercare in maniera sotterranea di dare una mano a questa o a quell'altra parte politica? Il ruolo del moderatore è quello di dare al maggior numero di persone possibile la libertà di esprimersi. Questa è la nostra politica. E devo ammettere che facciamo, malgrado tutto - immaginate che cifre da capogiro possano girare nel business della moderazione online, v. i famosi 8 centesimi al giorno con cui ci mantenete grazie alle vostre tasse.

In tutta franchezza, qui sotto vi scrivo qualche consiglio basato sulla mia esperienza.

1 - Ricordatevi le buone maniere

Chiamatemi pure un tipo all'antica, ma non è ok rivolgersi agli altri user o agli autori dei post insultandoli, neanche per scherzo. Niente insulti.

Allo stesso modo, non è ok violare le leggi federali che regolano la diffamazione razziale o il vilipendio di religione, o le semplici leggi non scritte dell'umana decenza. Cerchiamo di capirci: non è ok per esempio insultare gli aborigeni, ma neanche insultare i non aborigeni, e neanche chi vive in Australia e proviene da altre parti del globo, neanche gli ebrei, chi è un fedele dell'islam, chi è pastafariano... semplicemente perché credono in una certa fede, vanno rispettati.

Allo stesso tempo però, è ok per quanto a volte possa essere spiacevole, criticare la politica e i comportamenti di altre nazioni, le religioni e i loro dogmi, per quanto ciò possa offendere alcuni.

Di nuovo, chiedo scusa a chi si possa essere sentito offeso da qualche commento che abbiamo pubblicato. A volte le opinioni su certi argomenti sono molto variegate. Quello che ho sempre cercato di fare, è di dare a più persone possibile l'opportunità di esprimersi e di inserire la loro opinione, in modo che i lettori stessi di Drum Unleashed potessero scoprire qualcosa di nuovo.

Prima di pubblicare un commento, chiedetevi sempre: "Che cosa direbbero mia madre/mio padre/la mia insegnante preferita/il mio compagno o la mia compagna/il mio capo se leggessero quanto ho appena scritto?".

2 - Non siate egoisti e autocentrati

Molti commentatori cercano di dominare la discussione. E credo che se ne accorgano anche gli altri user che partecipano a quel thread. Quello che gli altri user non sanno però, è che mentre voi leggete quei commenti e pensate che siano troppi, noi moderatori ne abbiamo già cancellata una buona metà.

Questo genere di user, che devono ripetere ancora, ancora, ancora, uno stesso concetto, non sono poi così diversi dagli ospiti che a una cena parlano, parlano, parlano senza lasciare aprire bocca all'ospite timido e riservato, che magari ha cose molto più interessanti da dire. Si tratta di soggetti che non hanno la minima considerazione dell'opinione altrui. E' decisamente spiacevole incontrare persone del genere a una cena, perché dovrebbe essere piacevole online?

3 - Ricordatevi che la scrittura è un mezzo per comunicare

Capisco perfettamente che per molti la grammatica e le sue regole siano complicate, e credetemi, noi moderatori chiudiamo spesso un occhio su strafalcioni e uso "creativo" della lingua, ma molto spesso è davvero impossibile cavare un senso da 500 parole di flusso di coscienza che uniscono errori grammaticali su errori grammaticali senza un singolo punto fermo. Se il moderatore non lo capisce, non lo pubblica. Leggete qualcuno dei commenti approvati e prendete esempio.

4 - Meglio meno, ma meglio

L'hanno detto una volta, e qualcuno l'ha ripetuto. Un altro l'ha detto un'altra volta ancora. Forse a quel punto potreste anche capire che qual che volete a ogni costo pubblicare è già stato detto, già stato pubblicato, e che il fatto che lo vogliate dire alla vostra maniera non è una buona ragione per volerlo vedere pubblicato. E credetemi: scrivere al moderatore insultandolo, in questi casi non migliora affatto la posizione.

5 - Mai commettere un furto di identità

A volte alcuni di voi trovano divertente postare commenti con il nickname di qualcun altro. Noi moderatori ce ne accorgiamo, ma questo significa collegare nickname, commento, indirizzo ISP. Ma per farlo ci vuole del tempo, in cui si accumulano altri commenti in coda di pubblicazione. Ho un consiglio per voi: non fatelo. ABC è vostra, e così facendo la danneggiate, intasandola.

6 - Sentitevi parte di una community

Forse potreste citare Groucho Marx, e scrivere che non fareste mai parte di un club che vi accettasse come membro, ma non è così: una volta che incominciate a commentare su Unleashed, diventate parte di una community. Cercate di considerare l'idea che il mantenimento di questa comunità è anche merito vostro, che siete parte di essa e che dai vostri atteggiamenti dipende la salute della community.

7 - Qualcuno vi ha mai detto "Qui non si parla di sesso, politica o religione"?

Probabile, ma non è stata la ABC. Qui potete parlare di tutto quello che nella vita di tutti i giorni siete disincentivati a parlare. Può essere uno scontro molto duro, può essere spiacevole da affrontare, il bacino di utenza è enorme. Ma questo sito permette di esperimervi su temi che ogni giorno vedete censurati nel discorso tra esseri umani. Certo, vale sempre la stessa regola: se non siete disposti ad accettarlo, potete accomodarvi fuori.

8 - Il senso dell'umorismo è qualcosa di personale

Alcune cose che io trovo tremendamente divertenti, non fanno affatto ridere il mio migliore amico. E viceversa. Rilassatevi. Ricordatevi sempre che non tutto quello che trovate sul web o su questo sito è dedicato a voi, e che non avete nessun diritto di decidere cosa vedere pubblicato e cosa no. Al contrario, dovreste ringraziare il cielo di avere uno spazio del genere in cui esprimere liberamente le vostre opinioni. Basta puntare il dito contro le cose che non vanno, cercate di apprezzare quanto di buono c'è.

9 - Destra contro Sinistra

Ok, questa è grossa. E se noi moderatori fossimo parte di una cospirazione no global più ampia, dedicata ad abbattere il capitalismo? E se fossimo noi quelli del Manchurian Candidate?

Potrei dirvi la verità. Ma dopo dovrei uccidervi.

  • shares
  • Mail
13 commenti Aggiorna
Ordina: