#NormanAtlantic: @palazzo_chigi, @matteorenzi, @repubblicait, @ItalianNavy, @nomfup. Comunicare la crisi

Norman Atlantic, il traghetto in fiamme: la comunicazione sui social network in situazioni di crisi.

Norman Atlantic - Media Greci

29 dicembre 2014 – Altre considerazioni sulla comunicazione in situazione di crisi.

Nel corso della giornata di ieri, il profilo Twitter di Palazzo Chigi ha smesso di ritwittare le comunicazioni del profilo privato di Filippo Sensi, portavoce di Renzi. Si è animato anche l'account della Guardia Costiera, che ha cominciato a comunicare in maniera similare a quello della Marina Militare (sebbene con alcune differenze).

Nel corso della Conferenza stampa di fine anno, Matteo Renzi ha annunciato le 5 vittime (non una come si pensava in un primo momento), sulle quali però ha sostanzialmente sorvolato, concentrandosi sull'ottimo lavoro dei soccorritori.

Per tutta la giornata, la Marina Militare Italiana ha continuato a comunicare in questo modo i numeri: numero di salvati e numero di persone ancora a bordo. Si sapeva dalla lista pubblicata anche da La Stampa e Huffington Post che passeggeri e membri dell'equipaggio dovevano essere 478 (l'elenco con nomi e nazionalità, scrive il quotidiano torinese, è stato diffuso dalla Guardia Costiera greca).

Ecco un tweet di esempio.


Il totale fa sempre 478. Noterete che la Marina non conteggia la vittima di cui si era già a conoscenza.

Ad un certo punto, qualcosa comincia a non quadrare. Sparisce il numero complessivo. E i media greci, che fanno una banale operazione matematica, cominciano a parlare di dispersi (38, titola tovima.gr)


Poi si arriva, alle 19.19, a questa comunicazione


Il totale fa 435. E allora, che fine hanno fatto le 43 persone che mancherebbero dalle 478 della lista?

Ci si augura che la conferenza stampa dei Ministri Lupi e Pinotti con vari ammiragli al seguito possa chiarire le cose. E invece niente.

Il Ministro Pinotti apre la conferenza stampa facendo riferimento agli 8 morti (fino a quel momento si era parlato di 5 vittime), poi si passa all'elogio dei soccorsi.

Qualcuno fra i colleghi presenti chiede conto dei possibili dispersi (quanti? 38? 40? 43?) e a quel punto si consuma il corto circuito: Lupi e un Ammiraglio dicono che non si conosce la corrispondenza fra la lista dei 478 e la lista delle persone effettivamente imbarcate (erano tutte? Erano solo prenotazioni, quelle?), che in mezzo alla traversata c'è stato uno scalo e non si sa chi sia sceso, che hanno salvato fra quei 427 anche persone che non erano nella lista. Che le verifiche di corrispondenza andranno fatte dal porto di partenza della nave.

Insomma: la disinformazione totale, che la conferenza stampa non chiarisce. Anzi.

Nel frattempo, si twitta e si comunica trionfalmente "tutti i passeggeri evacuati", anche giornalisticamente.


È una comunicazione confermativa della versione narrata dalle voci governative: il successo dei soccorsi, è questo che deve passare. Ma i conti continuano a non tornare. E così, in serata ecco che i morti diventano 10, anche se dai due tweet successivi della Guardia Costiera sembrerebbero essere 9.

Schermata 2015-12-29 alle 20.25.53

Infine arriva il Tweet della Guardia Costiera che chiarisce.


La Marina Militare, dal canto suo, ha smesso di twittare con la pubblicazione del video della conferenza stampa di Lupi e Pinotti e il flusso delle comunicazioni ufficiali appare monco. Gravemente monco.


Ecco, se ieri avevo individuato le positività nella comunicazione della crisi da parte di questo profilo ufficiale (rimaneva in sospeso la questione dell'hashtag utilizzato: effettivamente, in giornata il profilo della Marina Militare era passato a quello TT, segno che #soccorsoNormanAtlantic probabilmente non fosse una scelta per distinguersi dal flusso, ma un uso sbagliato dello strumento) oggi mi devo ricredere, purtroppo, e devo rilevare un'enorme carenza comunicativa.

Se non si aveva la certezza del numero delle persone a bordo non si sarebbe mai dovuto comunicare il "conto alla rovescia" ma semplicemente il numero dei salvati.

Quello che mi era sembrato – e non solo a me, evidentemente – un modo professionale di comunicare era invece una gestione raffazzonata delle informazioni.

Sul famigerato Tweet di Repubblica, ho scritto a parte.

Per il Tg2 è tutto finito.


Norman Atlantic: comunicare la crisi, 28 dicembre 2014


Norman Atlantic

Norman Atlantic - Le operazioni di salvataggio delle persone a bordo della nave in fiamme sono seguite ovviamente in "tempo reale" anche da Twitter, con l'apposita hashtag.


E dove c'è un'hashtag c'è, ovviamente, il presidente del Consiglio Matteo Renzi. Che prima annuncia ogni ora dalle 11 aggiornamenti.


Poi comunica che gli aggiornamenti sarebbero continuati sui siti istituzionali.


Ad un certo punto, l'account Twitter di Palazzo Chigi inizia a ritwittare le informazioni fornite dal capo ufficio stampa del PD e portavoce di Renzi attraverso il suo profilo Twitter privato. Un'operazione irrituale e francamente poco comprensibile.

Norman Atlantic - Palazzo Chigi Ritwitta Nomfup

Questo dimostra che in Italia c'è ancora molta strada da fare, nel campo della comunicazione in situazioni di emergenza. Dovrebbe essere l'account ufficiale di Palazzo Chigi a mandare informazioni e poi, eventualmente, l'account "privato" di Filippo Sensi a rilanciare la cosa, non il contrario.

Sul fronte giornalistico, ci pensa Repubblica a regalare ai suoi followers il fail social di giornata.


Siete a bordo nella #NormnAtlantic, chiedono dal profilo Twitter del quotidiano romano? Allora scriveteci.

Piovono le critiche e anche qualche difesa. Per come la vedo io c'è poco da difendere: considerata la situazione e il contesto, chiedere a qualcuno a bordo della nave di scrivere via mail a Repubblica.it è semplicemente imbarazzante. Perché mai una vittima in attesa di soccorsi dovrebbe farlo? Perché, ammesso e non concesso che abbia il tempo di farlo e che non abbia invece qualcosa di più importante a cui pensare nelle ore drammatiche che si presuppone stia vivendo, dovrebbe scrivere privatamente a qualcuno e non pubblicare il proprio eventuale "racconto" dal suo profilo Twitter?

Questo non è giornalismo moderno sui social network, questo significa muoversi in maniera goffa sui social.

Il modo migliore per seguire le operazioni resta quello di seguire l'account ufficiale della Marina Militare Italiana, che invece mostra di avere il polso della situazione e di essere gestito da qualcuno in grado di comunicare correttamente in situazioni di crisi.


Mi fanno notare, tuttavia, che anche la Marina Militare avrebbe commesso un errore di valutazione nell'uso dell'hashtag, avendo scelto #soccorsoNormanAtlantic anziché #NormanAtlantic, che è ovviamente TT su Twitter.


L'osservazione è pertinente, anche se non mi trova del tutto d'accordo.


È vero: viene a mancare l'audience. Ma siamo proprio sicuri che l'account ufficiale della Marina debba comunicare utilizzando l'hashtag che viene utilizzato da tutti, mescolando così le voci ufficiali al rumore di fondo?

Io non credo che sia necessario, nel caso specifico. Il canale di comunicazione è ufficiale, la marina militare sta coordinando le operazioni di salvataggio e, paradossalmente, potrebbe anche evitare gli hashtag, lasciandoli al flusso di massa. Ma è interessante anche valutare l'opzione suggerita da Davide Denti.

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