Pilota compra pizza a tutto il velivolo rimasto bloccato da tempesta (ecco come gestire una comunità!)

Un pilota di linea americano ordina pizza per tutti i passeggeri: ecco una maniera intelligente per bloccare una crisi di pubbliche relazioni applicabile anche al mondo online.

Chiunque abbia mai dovuto gestire una community online, avrà scoperto che - nonostante le dimensioni immense della Grande Rete - gli umori si propagano davvero velocemente. Lo stesso vale per chi ha dovuto coprire un'emergenza subita da un servizio o da un brand dal punto di vista dei rapporti con i social media.

La sensazione di sedere su una fonte inesauribile di rabbia deve essere stata più o meno la stessa per Berhard Brandner, un pilota della Frontier Airlines, quando ha dovuto deviare il volo ed atterrare a Cheyenne, Wyoming, mentre avrebbe dovuto puntare su Denver, Colorado, a 100 miglia di distanza.

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Non senza ragione questa zona dell’America viene definita “Flyover country”, una zona in cui si nasce, ma da cui si va via, e sopra la quale si vola per passare dal Nord-Est ricco di megalopoli al potentato economico della California. Se all'idea di essere bloccati nel nulla aggiungiamo il calore crescente (l’aeroplano senza motori accesi non riesce a garantire la climatizzazione), presto si hanno 160 passeggeri molto arrabbiati. 160 persone che peraltro sono rimaste prive di cibo per ore, e sappiamo che i pasti in volo sono sempre porzioni microscopiche.

La Pizza calma gli animi


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Imprigionati in un aereo fermo sulla pista, non sarebbe servito monitorare i loro account su Twitter per percepire che il malessere generale fuori dalla cabina di pilotaggio stesse aumentando. Il capitano ha preso l’iniziativa e ha chiamato Domino’s, una nota catena di pizzerie americane. Il suo messaggio ai passeggeri è inequivocabile: “La Frontier Airlines è nota per essere tra le compagnie più economiche, ma il vostro capitano non è certo ‘cheap’.”

Il plauso va anche a Domino’s, tuttavia: il punto vendita in questione ha completato in mezz’ora le 50 pizze necessarie, un’impresa che di solito richiede il doppio del tempo. Dopo due ore di attesa, il volo è ripartito.

Disagi e utenza


Vorremmo, a dire il vero, che alcuni fornitori di servizi online e grandi multinazionali traessero certe conclusioni da questo esempio. Mantenere gli utenti informati e cercare una maniera “umana” e soprattutto tempestiva per attenuare i disagi sarebbe sicuramente la procedura giusta da attuare. Sappiamo bene che non sempre è così.

In un momento della storia in cui è possibile tastare al volo le emozioni del proprio utente grazie ai social media, quasi come se fossero seduti alle spalle dell’azienda come dietro la carlinga di un aereo, risulta davvero anacronistico far finta di nulla e tenere tutti all’oscuro di quello che capita.

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