Il clamoroso fiasco di Groupon

Il clamoroso fiasco di GrouponIn giro, ormai da diversi giorni, qualcuno starà pronunciando il classico l'avevo detto. Ha infatti tenuto banco la settimana scorsa la clamorosa marcia indietro di Groupon, che in soldoni ha dovuto fronteggiare una causa legale con la quale investitori accusano la società nativa di Chicago di aver gonfiato i propri ricavi, fornendo di conseguenza risultati finanziari falsi e dimostrando che alla fine della fiera il modello di business dei coupon non è poi la gallina d'oro che si potesse pensare finora.

La revisione dei conti ha portato all'annuncio di una perdita di circa 65 milioni di dollari negli ultimi quattro mesi del 2011, ma quel che è peggio è l'andamento in borsa della società, passata in pochi mesi (da novembre) dal 20$ per azione di partenza a un picco di 31$, precipitando in questi giorni a 15,28$. Ne sa qualcosa l'investitore Fan Zhang, che avrebbe pagato 61.800$ per comprare a Febbraio 3.000 azioni Groupon, rivendute a marzo ottenendo una perdita di circa 9.000$. Del resto, a leggere la storia di Eric Lefkofsky, co-fondatore di Groupon, qualche dubbio sorge spontaneo, così come già a metà 2011 c'era chi parlava di "disastro economico-ferroviario" annunciato in attesa di accadere.

Ma sono state proprio le ultime settimane a scatenare la bufera: sulla rete sono proliferate critiche sul sistema di deal messo in piedi da Groupon, portando anche in Italia alla nascita di blog e gruppi Facebook destinati a raccogliere i malumori sia dei clienti che degli esercenti affidatisi al servizio. Un servizio che inizialmente avrebbe anche consentito a chi faceva parte "del giro" di ottenere benefici più o meno apparenti, scoprendo man mano però il fianco alle critiche sui suoi punti deboli, portando all'interessamento sulla questione da parte di Striscia la Notizia, che ha riproposto nelle ultime settimane il problema in scala amplificata.

Quali sono quindi i problemi di Groupon? Al di là delle accuse più banali che ogni attività di e-commerce si trova prima o poi a dover fronteggiare, troviamo dati di vendita spesso ingannevoli, riguardanti soprattutto l'acquisto di beni tecnologici: cellulari per esempio offerti a prezzo scontato, ma spediti dopo settimane durante le quali anche il prezzo di mercato dei vari prodotti finiva per calare, facendo perdere così all'acquirente l'apparente sconto iniziale. Se per chi compra ci sono problemi, anche per chi vende non è tutto rose e fiori: particolarmente interessante la riflessione di The Atlantic Wire partita dal "caso snake oil" di qualche tempo fa, legata a un intruglio miracoloso pubblicizzato da MyCity Deal nel Regno Unito, dal quale arriviamo al caso di Jesse Burke, proprietaria di una caffetteria che ha definito la partnership con Groupon la "peggior decisione mai presa". Dopo aver speso 10.000$ senza vedere reali benefici in termini di nuova clientela, Jesse pronunciava queste parole nel giugno 2011:

"La parte più triste per me è stato il fatto che questo è successo a un sacco di altre attività, ma visto che nessuno ne ha mai parlato abbiamo creduto (compresa me stessa) che eravamo noi a sbagliare nei nostri affari - che non sapevamo cosa stavamo facendo. Se in così tanti amavano Groupon, eravamo noi a sbagliare."

Un altro problema significativo riguarda l'overbooking, legato addirittura a violazioni degli accordi tra Groupon e rivenditori, che si sono visti vendere coupon in numero sensibilmente maggiore rispetto a quello stabilito. Potrebbe sembrare cosa da poco, ma leggendo l'analisi di VentureBeat appare chiaro come in realtà non lo sia:

"Un modo per Groupon di combinare disastri è la vendita di più coupon rispetto a quanti un'attività ne possa ragionevolmente gestire. È male per l'attività (sovraccarica), per il consumatore (che avrà una cattiva impressione vista la lunga attesa) e per Groupon stessa nel lungo periodo (colpisce il brand e sfocia in richieste e spese di rimborso)."

Interessante a questo proposito l'intervista di Wired Italia a Boris Hageney (CEO di Groupon in Italia, Spagna e Portogallo) pubblicata a fine marzo, dove lo stesso Hageney ha fatto parzialmente ammenda:

"Sappiamo di essere responsabili di alcuni errori. Non ci siamo subito resi conto dei problemi che potevano sorgere. Un ristorante di Chicago smaltisce in fretta 500 coupon. Un piccolo locale italiano ci mette mesi. È anche vero che spesso è il partner che chiede di più. Alcuni non visualizzano lo tsunami di clienti che entrerà dalla loro porta non appena chiuso il deal"

Tuttavia, le stesse critiche fatte in Italia sembrano riguardare anche mercati più grossi, mentre nel nostro Paese si parla di problemi per le piccole imprese nell'ottenere voce in capitolo sia nella vendita dei coupon, sia nella definizione dei loro importi, con conseguente margine di guadagno irrisorio al netto della percentuale destinata a Groupon. C'è anche chi parla d'ingresso in una sorta di ping-pong tra attività commerciali e Groupon una volta partita una richiesta di rimborso, problema che a dire la verità almeno personalmente non mi sono mai trovato a fronteggiare in quelle da me effettuate.

Per ora, non ci resta che continuare a seguire la vicenda, in attesa di scoprire come (e a questo punto se) Groupon riuscirà a uscire da quello che è un clamoroso fiasco, che un annetto fa nessuno forse si sarebbe aspettato. Tranne i pochi l'avevo detto.

Segue la risposta del diretto interessato, per voce dell'Ufficio stampa di Groupon Italia.

In merito al tuo post pubblicato in data odierna dal titolo “Il clamoroso fiasco di Groupon”, ci teniamo a fare alcune precisazioni su Groupon e sulla nostra attività. Definire un fiasco un business da 492,2 milioni di dollari con 33,7 milioni di utenti attivi in tutto il mondo forse è un po’ eccessivo. Soprattutto considerando la crescita esponenziale avuta dal 2008 ad oggi. Groupon è presente in 47 Paesi di tutto il mondo, in Italia dal 2010. E ad oggi sono diversi milioni gli utenti italiani che acquistano su Groupon, con migliaia di partner, piccole e medie attività locali in oltre 50 città italiane che hanno deciso di promuovere il proprio business tramite Groupon, alcuni affacciandosi per la prima volta al mercato digitale. Risultato realizzato in soli 2 anni. Anche a livello occupazionale, Groupon ha all’attivo circa 400 dipendenti in tutta Italia con una media d’età di 28 anni, quasi tutti con contratto a tempo indeterminato, e stiamo ancora cercando figure professionali valide in tutta Italia da assumere a tempo pieno. Se poi consideriamo il periodo particolarmente difficile che sta attraversando l’economia italiana ed internazionale, pensiamo che il titolo non rappresenti in modo corretto i risultati della nostra azienda. Non abbiamo mai nascosto le difficoltà incontrate a seguito di questa crescita, ma altrettanto velocemente abbiamo analizzato e trovato soluzioni ad alcune problematiche dovute agli alti volumi di utenti: a partire dai casi di overbooking, che abbiamo risolto introducendo strumenti di misurazione delle reali capacità ricettive dei nostri partner; ai ritardi nelle consegne di alcuni prodotti, risolto con una partnership con il corriere Bartolini e una gestione e monitoraggio interno delle spedizioni. Per quanto riguarda i rimborsi la nostra policy è chiara; il customer service analizza ogni singola segnalazione per risolvere eventuali problemi e far si che l’utente possa usufruire del coupon acquistato. Fare un rimborso significa per noi ammettere un parziale fallimento; in poche parole l’offerta non è stata all’altezza dei nostri standard di qualità e ha generato delusione nel nostro cliente. Quindi quando è impossibile usare il coupon per colpa nostra o del nostro Partner, rimborsiamo su conto Groupon. Quando invece il partner garantisce il servizio al singolo cliente – offrendo disponibilità nei giorni e negli orari - non possiamo rimborsare la cifra spesa proprio perché non vengono meno le condizioni contrattuali.

Insomma ogni giorno ci impegniamo per migliorare il nostro servizio. Speriamo di fare sempre meglio!

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