Ascoltare i propri utenti e consumatori è sempre una tecnica che premia e uno studio lo conferma, in particolare per quanto riguarda Twitter. Una ricerca condotta da inboxQ analizza il rapporto di 2049 utenti di Twitter con alcune compagnie presenti sul servizio di microblogging. Il 64% degli intervistati si è detto disposto ad acquistare servizi/prodotti con le aziende con cui ha avuto contatto diretto tramite Twitter. Il 24% degli utenti ritiene invece che la comunicazione tra le parti non influisca sulla decisione d’acquisto, mentre un 12% risulta totalmente refrattario anche ai brand più comunicativi e trasparenti.

La maggioranza degli utenti dichiara di seguire solo le compagnie che rispondono nel caso in cui vengano citate: se un brand decide di essere presente anche Twitter deve riuscire a mostrare l’aspetto “umano” e comunicativo dell’organizzazione, avvicinandosi al cliente. Gli account che si limitano a condividere feed RSS stentano a decollare: l’utente cerca interazione e risposte.

Diverse multinazionali hanno commesso l’errore di rispondere solo a follower famosi o rilevanti, dimenticando l’utente comune. Questo tipo di atteggiamento non paga: l’utente messo da parte è un utente perso. Su Twitter le compagnie smettono di essere colossi enormi, diventano un’unico soggetto disposto a discutere, condividere, scherzare e dare informazioni.

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